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“我的寬帶出現了什麼問題？”“裝維師傅怎么聯系？”“寬帶故障何時能處理好？”隨著寬帶市場的逐漸成熟，寬帶客戶的增多，我們時常會聽到這樣的聲音。這些問題不僅困擾著客戶，更影響著公司家庭寬帶業務發展。為了能滿足用戶對裝維質量和網絡質量的更高要求，進一步提升用戶感知，唐山移動利用互聯網思維，通過研發手機APP應用——和粉APP，破解寬帶裝維難題。“研發應用要以客戶需求為根本”，唐山移動的研發團隊深諳其道，為了能真正了解客戶在寬帶使用方面的訴求和難點，參與此次應用研發的網絡部員工對近一年的寬帶投訴問題進行認真梳理、分門別類，針對新裝維寬帶客戶進行二次電話回訪，并對到廳客戶開展調查問卷活動，利用spss軟件對問卷調查結果進行數據分析，總結出當前客戶對寬帶服務“網速感知差”“無法主動聯系裝維人員”“無法動態獲悉故障處理情況”“無法自我判斷網速慢的原因”四大問題,從問題導向出發，明確研發需求，結合移動和文化，將該應用命名為“和粉app”。為破解寬帶服務難點，以需求為導向，研發人員經過多輪設計、反復驗證，最終實現了六大功能模塊的設計，即裝機報修“我監督”、家寬知識“我來學”、網絡質量“我來測”、自家故障“我搞定”、口碑相傳“我推薦”、主動協助“我幫忙”，引導客戶主動監督裝維流程，實現服務透明化；調動客戶自主學習熱情，提升客戶處理常見網絡問題的積極性；激勵客戶主動參與回訪，提升客戶粘性，提高客戶滿意度，以口碑拉動市場發展。同時，“和粉app”通過線上營銷、線上維修、線上回訪的方式代替線下相關工作的開展，有效節約寬帶營銷和裝維的大量物料與人工成本，經測算，“和粉app”預計每年能為公司節約成本近2000萬元，帶來新增客戶收入約1200萬元。由于該研發項目在提升公司家庭業務競爭力和降本增效方面的巨大潛力，“和粉app”獲得了河北移動“2017年自主開發大賽”金獎。“和粉app”目前正處于試運行階段，隨著應用的完善和優化，未來還會有“和粉圈子”等多種延伸功能上線。

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